Ventajas de contratar un servicio Outsourcing de Mesa de Ayuda

Ventajas de contratar un servicio Outsourcing de Mesa de Ayuda.jpg

Help Desk / Mesa de Ayuda

Staff Servicios TI
Por: Staff Servicios TI julio 21, 2017

Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad de que sus problemas serán atendidos con eficiencia. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse corto en esta tarea ya que debe lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio outsourcing de mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

 


Beneficios de un servicio de Help Desk

 

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosas ventajas competitivas:

 

1. No necesitas realizar grandes inversiones

 

Puesto que la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

  • Sistema telefónico para call center

  • Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)

  • Respuesta interactiva de voz

  • Grabación de sesiones para su posterior evaluación

  • Herramientas de supervisión

  • Sistema para el registro y seguimiento de tickets

  • Herramientas de asistencia remota

  • Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación

 

 

Conoce nuestra propuesta de valor en Servicios de Help Desk: 

[ Ebook: Servicios de Mesa de Ayuda ]


 

2. El arranque del proyecto es más rápido

 

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.


En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.


Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:


  • Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos
  • Tiempo más largo de contestación
  • Tiempo promedio de inicio de atención
  • Tiempo promedio de solución
  • Tiempo promedio de documentación del ticket
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada
  • Satisfacción del usuario
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

  • Cantidad de incidentes repetidos
  • Esfuerzo de resolución de incidente
  • Cantidad de incidentes por problema
  • Tiempo hasta la identificación del problema

 

 

3. Pasas de tener una mesa de ayuda informal a una profesional con la ayuda de ITIL

 

Existen 4 niveles de madurez en todo proceso de servicios de mesa de Ayuda de una organización:


1. Inicial: No se cuenta con un proceso estable y existe poca planificación, los éxitos se deben al esfuerzo más que a la disciplina y frecuentemente hay fracasos, retrasos y desperdicios de recursos con resultados casi siempre impredecibles.

 

2. Repetible: Se ha logrado establecer ciertas prácticas de gestión de proyectos y métricas básicas para el seguimiento de la calidad mientras se gestiona sistemáticamente la relación con los clientes.

 

3. Definido: La gestión de proyectos es de nivel profesional y la empresa cuenta con procedimientos de coordinación de equipos de trabajo, capacitación de personal y métricas más refinadas en sus procesos.

 

4. Gestionado: La organización cuenta con indicadores de calidad y productividad específicos para una toma de decisiones sistemática y una adecuada gestión de riesgos.

 

5. Optimizado: La organización está constantemente centrada en la mejora continua de sus procesos guiándose con ayuda de los indicadores clave para definir sus procesos de innovación.

 

Este servicio te permitirá pasar de un nivel de madurez 1 en tu servicio de Mesa de Ayuda a un nivel de madurez 4 en cuestión de días sin necesidad de invertir en la tecnología y personal que esto implica.



¿Qué incluye un servicio outsourcing mesa de ayuda?


A continuación te compartimos las ventajas que podrás obtener al contar con este servicio en tu organización:


1. Asistencia multicanal inmediata

 

Poner varios medios de contacto a disposición del usuario hace que sea más fácil para él pedir soporte ya que cada cliente tiene un medio de comunicación preferido: este puede ser vía telefónica, correo electrónico, mensajería instantánea o a través del portal web de ayuda.


Por ejemplo, la generación millenial prefiere consultar sus dudas mediante un chat, mientras las personas de la generación “baby boomers” prefiere usar el teléfono y el medio preferido de los ejecutivos es el correo electrónico.


Que el usuario te pueda contactar por su medio de preferencia hace que la interacción sea más positiva, ya que más que llamar a la mesa de ayuda actualmente se trata de interactuar con ella sin haber voz de por medio.


Los canales distintos a la voz son menos intrusivos, ya que durante una llamada telefónica se espera que el otro conteste de inmediato y se requiere una total atención de su parte, al contrario de los medios escritos en los que el cliente controla su experiencia.



2. Agentes de Mesa de ayuda empáticos y certificados en las mejores prácticas ITIL

 

Nuestros agentes de soporte cuentan con diversas certificaciones como:

  • ITIL
  • Técnicas de comunicación
  • Las nuevas TI como: microsoft, desktop, technician, etc.

Al estar certificados en ITIL, nuestros agentes pueden ayudarte a trabajar en base a las mejores prácticas de tu industria ya documentadas y probadas por cientos de empresas como la tuya, lo cual asegura el éxito de la estrategia.



3. Filosofía de solución en la primer llamada

 

De acuerdo al SLA, nuestros agentes te ayudarán a resolver el problema en tiempos menores a 20-30 minutos sin terminar la llamada o transferirte con otro ejecutivo.


 

4. Registro y seguimiento profesional de incidentes

 

En Zentius utilizamos una herramienta para el seguimiento profesional de incidentes y un catálogo de servicios de Mesa de Ayuda para definir ciertos factores de los mismos:

  • Prioridad
  • Tiempos de solución
  • Costos

Al realizar el seguimiento de las incidencias recabamos datos sobre ellas para llevar un correcto registro:

  • La información del usuario

  • Los activos de TI que están relacionados con el incidente

  • La descripción de la falla que se presentó

  • A qué agente se le asignó este reporte

  • Qué acciones se llevó a cabo para resolverlo

  • Si se asignaron tareas adicionales relacionadas con este ticket

  • Sobre su seguimiento

  • Los tiempos dedicados en cada paso

  • La solución final

 

Gracias a esto nuestros clientes obtienen diversos beneficios:

  • Nunca quedan tickets sin resolución

  • Puedes analizar los incidentes más frecuentes para eliminar la causa raíz

  • Balancear la carga de trabajo

  • Optimizar el proceso de ayuda

  • Hacer cambios en tu infraestructura de TI para disminuir las incidencias



También te puede interesar...

¿Cómo trabaja una Mesa de Ayuda?

 

5. Herramientas de seguimiento de tickets y asistencia remota para una supervisión constante

 

Utilizamos un sistema de tickets tipo CRM especializado en la atención a usuarios que nos permite supervisar a los agentes durante la llamada en vivo y analizar indicadores de desempeño como tiempos de llamada, cantidad de llamadas atendidas por hora, cantidad de usuarios satisfechos, etc.

Contamos con distintos niveles de supervisión:

  • Contact Manager: Escucha la llamada en vivo

  • Incident Manager: Revisa los tickets en la herramienta

  • Problem Manager: Revisa que se estén resolviendo las causas raíz que provocan los incidentes


6. Envío de alertas automáticas y escalamiento de tickets

 

Te enviaremos notificaciones a tu correo electrónico o vía sms al ocurrir incidentes mayores como caídas de internet globales, del ERP o cuando se exceda el tiempo de resolución de un ticket solicitado a soporte.

 


7. Visibilidad absoluta de la calidad del servicio con indicadores en tiempo real

 

Contarás con tableros de indicadores a través de nuestro sitio web en donde podrás acceder para revisar el estatus de tu servicio y ver estadísticas como:


  • Tiempo promedio de contestación de llamadas
  • Tiempo más largo de contestación
  • Tiempo promedio de inicio de atención
  • Tiempo promedio de solución
  • Tiempo promedio de documentación del ticket
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada
  • Satisfacción del usuario


8. Aplicar encuestas de satisfacción

 

Realizamos un monitoreo de la opinión de los usuarios mediante encuestas que enviamos vía correo electrónico de forma automática con ayuda de nuestro sistema de tickets.


Como podrás ver, un servicio de help desk cuenta con numerosos beneficios que pueden serte muy útiles para la optimización de tus operaciones y ahorrarte tiempo valioso que puedes dedicar a otras actividades más críticas en tu organización.


Si deseas conocer más sobre nuestro catálogo de servicios de Help Desk no dudes en contactarnos.

 

También te puede interesar... 7 Señales de que necesitas tercerizar tus servicios de help desk

 

New Call-to-action

 

En Zentius estamos muy orgullosos de ser un proveedor de servicios administrados TI que hace un gran equipo y viene a sumar con las áreas internas de tecnologías de información de las empresas.

 

¡Atendemos a clientes de todo México, llámanos al +52 (81) 8000-6415! 

Llámanos

Ventas SAP P: +52 (81)8000-6413

Ventas Grales P: +52 (81)8000-6415

Conmutador P: +52 (81)8000-6400

Administración P: +52 (81)8000-6410

Mesa de Ayuda P: +52 (81)8000-6401

Corporativo

Av. Fundadores 953
Piso 2 Local 5
Col. Valle Oriente
San Pedro Garza García,
Nuevo León, México 66269
Área Metropolitana de Monterrey

Suscríbete a nuestro Blog

Recibe artículos con consejos, ideas y mejores prácticas para tus procesos administrativos y de TI